IT-поддержка · мониторинг
О сбое вы узнаёте от системы, а не от клиента, который не смог оформить заказ. Следим за доступностью, местом, сертификатами и копиями, и доводим оповещение до живого человека.
Самый дорогой способ узнать об аварии - звонок клиента. Между тем, когда сайт перестал открываться, и тем, когда об этом сказали вслух, проходят часы, а ночью и целая смена. Всё это время заявки не приходят, а причина остаётся обидной: кончилось место на диске.
Вторая беда мельче, но случается чаще. Истёк сертификат, и браузер пугает клиентов опасным сайтом. Отвалился обмен с учётной системой, и заказы неделю копятся в очереди. Перестало выполняться резервное копирование - об этом узнают в день, когда копия понадобилась.
Мониторинг ценен не графиками. Он ценен тем, что в три часа ночи у него есть телефон человека, который снимет трубку.
| Событие | Кому и как |
|---|---|
| Сервис недоступен снаружи | Дежурному инженеру немедленно, звонком. Вашему ответственному - сообщением |
| Место на диске кончится через три дня | Задача в работу в рабочее время, без ночных звонков |
| Сертификат истекает через две недели | Плановая задача с напоминанием |
| Копирование не выполнилось | Разбор в тот же день, повторный запуск |
| Нагрузка выше обычной, сервис работает | В отчёт и в разговор о расширении |
Разделение по важности - половина работы. Иначе оповещения читать перестают.
Мониторинг - это система, которая заметила и отправила оповещение. На этом её работа заканчивается. Если сообщение пришло в три ночи в общий чат, где все спят, толку от него столько же, сколько от звонка клиента утром.
Дежурство - это человек в смене, который обязан взять сообщение в работу за оговорённое время, начать разбор и разбудить следующего, если не справляется сам. За это платят отдельно, потому что оплачивается не работа, а готовность.
И третье: мониторинг не чинит. Он сокращает время до начала ремонта, иногда с восьми часов до пятнадцати минут, но поломку устраняют руками. Если своей команды нет, дежурство и обслуживание разумнее брать вместе.
Отличаются не числом проверок, а тем, кто реагирует на оповещение: вы сами, мы в рабочее время или дежурная смена круглосуточно.
Для компании со своим IT, которому не хватает глаз.
В месяц. Настройка и ведение, оповещения уходят вашим людям.
Подойдёт, если есть кому чинить. Реакцию на оповещения мы в этом варианте не берём.
Когда важно не только узнать о сбое, но и чтобы им кто-то занялся.
В месяц. Реакция в рабочее время, критичное - круглосуточно.
Основной вариант для компании с собственными сервисами и клиентами снаружи. Избыточен, если всё работает в чужих облачных сервисах.
Для сервисов, которые должны работать ночью и в праздники.
В месяц. Смена с фиксированным временем ответа круглосуточно.
Для торговли онлайн, производства и сервисов с круглосуточной нагрузкой. Не нужен офису, работающему с девяти до шести.
Из того же направления. Полный список с ценами - в каталоге услуг.