Аудит процессов перед автоматизацией

Разница между тем, как процесс описан в регламенте, и тем, как он идёт на самом деле, обычно и есть главная находка. Люди давно придумали обходные пути: свою таблицу вместо общей, чат вместо задачи, звонок вместо заявки. Пока эти пути не выписаны, любое техническое задание описывает несуществующую компанию.

Плохой процесс, автоматизированный хорошо, остаётся плохим процессом. Только теперь его нельзя обойти.

Что смотрим

• Как процесс идёт по шагам: кто начинает, кто передаёт, где ждёт и чем заканчивается.
• Где данные вводятся повторно: одна и та же строка в почте, таблице и учётной системе.
• Сколько времени занимают ожидания между шагами - обычно их куда больше, чем самой работы.
• Исключения: что делают, когда клиент срочный, товара нет, а согласующий в отпуске.
• Согласования: кто на самом деле принимает решение, а кто стоит в маршруте по традиции.
• Какие системы уже куплены и что из них используется - часто половина нужного уже оплачена.
• Где ошибки всплывают позже, чем возникают: в конце месяца, при инвентаризации, у клиента.

Как проходит

1. Разговоры с исполнителямиНе с теми, кто отвечает за процесс, а с теми, кто его делает руками. Спрашиваем не "как у вас принято", а "расскажите про последний случай".
2. Наблюдение и цифрыСмотрим на реальные документы и записи в системах: сроки, число возвратов на доработку, объём ручного ввода. Ощущения сотрудников и данные расходятся почти всегда.
3. Карта процессаРисуем движение как оно есть, с обходными путями и исключениями, и показываем участникам. На этой встрече обычно и происходит главное открытие.
4. Потери и приоритетыОтмечаем, где теряются время, деньги и данные. Сортируем по эффекту и по стоимости исправления, а не по громкости жалоб.
5. План и оценкаЧто чинить организационно, что автоматизировать, в каком порядке и во что это обойдётся. С вилкой сроков и стоимости по каждому шагу.

Что остаётся у вас

• Карта процессов как есть: схема, понятная и руководителю, и исполнителю.
• Перечень точек потерь с оценкой: сколько времени и денег уходит в каждой.
• Список решений, разделённый на организационные и технические - первые часто бесплатны.
• План автоматизации по очередям: что даёт результат само по себе, а что требует предыдущего шага.
• Оценка работ с вилкой по срокам и стоимости, пригодная для сравнения подрядчиков.
• Требования к системе, из которых можно собрать техническое задание.

1. Разбираем, как процесс идёт на самом деле, а не как записано в регламенте.
2. Отделяем то, что чинится организационно и бесплатно, от того, что требует системы.
3. На выходе карта, потери, план по очередям и оценка работ.
4. Отчёт не привязан к нам и годится для разговора с любым подрядчиком.