Телефония · робот

Телефонный робот и голосовой помощник

Робот берёт на себя звонки, которые оператор делает по одному и тому же сценарию: подтвердить заказ, напомнить о записи, обзвонить базу. Речь распознаёт, сложный разговор отдаёт человеку.

Эту услугу проще всего считать в часах. Подтвердить сотню заказов - оператор на полдня, каждый день, с одним и тем же текстом. Напомнить о записи на завтра - то же самое, только вечером. Обзвонить базу после выставки - неделя работы, из которой полезными окажутся десять разговоров.

Робот делает такие звонки одновременно и не устаёт к концу списка. Он же принимает входящие в часы, когда операторов нет: спрашивает, по какому вопросу человек звонит, и либо отвечает сам, либо записывает обращение так, чтобы утром никому не пришлось перезванивать и уточнять.

Роботы раздражают не потому, что они роботы, а потому что звонят не по делу. Звонок про мой собственный заказ раздражения не вызывает.

Где робот уместен, а где вредит

Звонок	Как это воспринимают	Статус
Подтверждение заказа, который человек только что оформил	Ожидаемо, экономит время обеим сторонам
Напоминание о записи за день	Полезно, заметно снижает неявки
Сообщение о готовности документов или доставке	Нормально, если говорится коротко и по делу
Короткий опрос о качестве после обслуживания	Терпимо, пока не превращается в анкету на десять вопросов
Холодная продажа незнакомому человеку	Раздражает и портит отношение к компании надолго
Разговор с недовольным клиентом	Вредно: злого человека робот делает злее

Верхние строки - то, где робот окупается. Нижние - то, ради чего его брать не стоит.

Что робот умеет

Исходящие по сценарию: подтверждение, напоминание, информирование, короткий опрос.
Входящие вместо голосового меню: человек говорит словами, робот понимает и направляет куда нужно.
Распознавание речи, а не только нажатие цифры: понимает и "да", и "перенесите на четверг".
Перевод на оператора в любой момент - по просьбе, по непониманию или по раздражению в голосе.
Запись результата в CRM: не факт звонка, а его итог - подтвердил, отказался, просил перезвонить.
Повторные попытки: не взяли трубку - робот перезвонит по расписанию, а не бросит контакт.

Как внедряем

Выбираем сценарийБерём один процесс, где звонков много и текст одинаковый. Начинать с обзвона всей базы - надёжный способ разочароваться в роботах вообще.
Пишем и озвучиваем репликиКороткие фразы, живая интонация, синтез речи или запись голосом диктора. Робот представляется роботом в первой же фразе: попытка выдать его за человека выходит боком.
Настраиваем пониманиеЧто делать при "да", "нет", "перезвоните позже", молчании и неразборчивом ответе. Правило перевода на оператора закладывается здесь, а не потом.
Проверяем на малой выборкеСотня звонков, разбор записей, правка формулировок. На записи сразу слышно, в каком месте человек не понял вопрос.
Запускаем и слушаемСмотрим долю дозвона, долю доведённых до конца разговоров и жалобы. Сценарий правится по этим цифрам, а не по ощущениям.

Где робот не окупится и где мы за него не возьмёмся

На малом объёме. Если звонков десяток в день, оператор сделает их дешевле, чем обойдутся разработка сценария и минуты связи. Смысл обычно начинается от нескольких сотен однотипных звонков в месяц.

На сложном разговоре. Продажа, торг, разбор претензии, консультация - всё, где надо слышать собеседника, роботу поручать не стоит. Его роль здесь другая: опознать тему и быстро передать нужному человеку.

На холодной базе без согласия. Автообзвон с рекламой без согласия абонента - нарушение, и отвечает за него заказчик, а не подрядчик. Мы проговариваем это до старта и не берёмся за сценарии, которые заведомо ведут к жалобам.

Робот закрывает однотипные звонки: подтверждение, напоминание, информирование.
Речь распознаёт, сложный разговор передаёт оператору вместе с контекстом.
В CRM попадает не "звонили", а что именно человек ответил.
Холодные продажи и разбор претензий роботу не отдаём: это вредит, а не экономит.

Три уровня робота

Разница в том, кто ведёт разговор: жёсткий сценарий на одну задачу, распознавание речи с переводом на оператора или помощник, который держит диалог и знает данные ваших систем.

Обзвон по сценарию

Для одной повторяющейся задачи: подтвердить, напомнить, сообщить.

от 90 000 ₽

От двух недель. Разовая работа, минуты связи оплачиваются отдельно.

Один исходящий сценарий с озвучкой
Ответы кнопками и простыми словами
Повторные попытки дозвона по расписанию
Итог звонка в CRM или таблицу
Отчёт по дозвону и результатам

Подойдёт, если однотипных звонков от нескольких сотен в месяц. Не подойдёт там, где надо договариваться.

Чаще всего берут

Приём и обзвон

Для компании, где звонки идут в обе стороны и часть из них теряется.

от 200 000 ₽

От месяца. Зависит от числа сценариев и вашей телефонии.

Всё из варианта "Обзвон по сценарию"
Входящие: робот вместо голосового меню
Распознавание речи вместо нажатия цифр
Перевод на оператора вместе с историей разговора
Несколько сценариев и расписание работы
Запись и расшифровка разговоров
Месяц сопровождения

Основной вариант для сервиса, доставки и записи на приём. Избыточен, если входящих меньше десятка в день.

Голосовой помощник

Для потока звонков, где робот должен знать заказ, запись и остаток.

от 400 000 ₽

От двух месяцев. Дальше - развитие по разбору записей.

Всё из варианта "Приём и обзвон"
Свободный диалог вместо жёсткого дерева вопросов
Данные из CRM и 1С: заказ, запись, баланс, срок
Действия голосом: перенести запись, повторить заказ
Опознание звонящего по номеру
Метрики: доля разговоров без оператора и оценки
Три месяца сопровождения

Для колл-центра от нескольких тысяч звонков в месяц. Не нужен, пока с потоком справляются два оператора.

Частые вопросы

Люди же терпеть не могут роботов.

Терпеть не могут звонки не по делу и невозможность добраться до человека. Поэтому наш робот называет себя роботом в первой фразе, говорит коротко и переводит на оператора по любому намёку на просьбу.

Что нужно с вашей стороны?

Телефония, которая умеет отдавать звонки наружу: облачная АТС или SIP-подключение. Номер, минуты и договор с оператором связи остаются вашими. Если телефонии нет, помогаем выбрать - это отдельная небольшая работа перед основным проектом.

Во сколько обходится один звонок?

Складывается из минут оператора связи и оплаты распознавания и синтеза речи. За короткий разговор это копейки, но на десятках тысяч звонков сумма заметна. Расход считаем на вашем объёме до старта: иногда робот дешевле оператора в разы, а иногда разница не стоит проекта.

Робот справится с нашим сложным продуктом?

Со сложным продуктом справляется не робот, а сценарий вокруг него. Мы не отдаём роботу консультацию: его задача - опознать тему, снять простые данные и перевести на нужного специалиста, не заставляя клиента слушать меню из восьми пунктов.

Законно ли обзванивать клиентов роботом?

Информационные звонки своим клиентам по их же заказам - да. Реклама и предложения требуют согласия абонента, и хранить это согласие должны вы. Мы закладываем в сценарий отказ от дальнейших звонков и ведём список тех, кому больше не звоним.

Из того же направления. Полный список с ценами - в каталоге услуг.