Знания · регламенты

База знаний компании

Описываем то, что сейчас живёт в головах и переписке: как работать, к кому идти, где лежит нужное. Так, чтобы новичок находил ответ сам, а не спрашивал у соседа.

В любой компании есть человек, которому задают все вопросы. Как оформить возврат. Какой шаблон договора актуальный. Что отвечать клиенту, который просит отсрочку. Почему в прошлый раз сделали иначе. Он отвечает по десять раз в неделю одно и то же, а когда уходит в отпуск, половина мелких решений просто откладывается до его возвращения.

Новичок входит в работу три месяца и учится всё это время не профессии, а тому, как здесь принято. Знание передаётся устно и каждый раз чуть иначе. Вики, кстати, обычно уже пробовали завести: двадцать страниц, воодушевление, тишина через полгода.

База знаний - это не вики ради вики. Это описанные ответы на вопросы, которые в компании задают каждую неделю. Всё остальное туда попадает по остаточному принципу.

Из чего собирается база

Ответы на повторяющиеся вопросы: их мы собираем из переписки, чатов и разговоров с теми, кого спрашивают чаще всего.
Как делается работа: пошагово, по ролям, с примерами документов, а не пересказ должностной инструкции.
Адаптация новичка: что читать в первый день, первую неделю, первый месяц, и кто за это отвечает.
Шаблоны и образцы: договоры, письма, коммерческие предложения, ответы на типовые возражения. С пометкой, какая версия действующая.
Решения и договорённости: почему у этого клиента особые условия и кто это согласовал.

Как мы её делаем

Собираем вопросыСмотрим, что на самом деле спрашивают: чаты, обращения к руководителям, вопросы новичков. Список получается неожиданный - половина тем не попала бы в оглавление, написанное сверху.
Делаем структуруРаскладываем по тому, как человек ищет: по задаче и по роли, а не по отделам. Разделы "Общее" и "Прочее" не заводим - в них всё и умирает.
Собираем то, что уже написаноРегламенты, презентации и инструкции проверяем на актуальность: годное переносим, устаревшее выбрасываем открыто, а не складываем в архив.
Пишем недостающееБерём знание у носителя разговором и превращаем в текст. Просить эксперта написать инструкцию самому бесполезно: у него нет ни времени, ни привычки.
Настраиваем поиск и доступыЧтобы ответ находился по словам, которыми его ищут. Закрытые разделы - там, где данные не для всех: зарплаты, условия по ключевым клиентам.
Договариваемся о хозяинеУ каждого раздела есть человек, который его ведёт, и правило, по которому база пересматривается. Без этого шага всё предыдущее живёт полгода.

Почему база знаний умирает и сколько стоит её содержать

Причин две. У разделов нет хозяина, и обновлять их никто не обязан. И базой не пользуются в моменте: на вопрос в чате отвечают текстом, а не ссылкой, поэтому привычка не появляется.

Лечится это скучно. Хозяин на раздел, пересмотр раз в квартал, договорённость отвечать ссылкой и дописывать статью, если ссылки не нашлось. Мы это настраиваем и показываем, но соблюдать придётся вам.

Содержание - несколько часов в месяц на человека, ведущего раздел, плюс наша поддержка, если она нужна: правки структуры, разбор новых тем, ревизия устаревшего. Отдельного сотрудника под базу компании нашего размера не нужно.

Начинаем с вопросов, которые задают каждую неделю, а не с оглавления.
Знание достаём из носителей разговором и оформляем сами.
Структура строится по задачам и ролям, чтобы ответ находился поиском.
У каждого раздела есть хозяин и срок пересмотра - иначе база проживёт полгода.

Три объёма базы знаний

Отличаются тем, сколько мы пишем сами: каркас с переносом готового, полная база с интервью у экспертов или база с сопровождением и обучением редакторов.

Каркас

Для компании, у которой материалы есть, но лежат по папкам и чатам.

от 80 000 ₽

Две-три недели. Разовая работа.

Сбор повторяющихся вопросов
Структура разделов и правила именования
Развёртывание базы на выбранном инструменте
Перенос и проверка того, что уже написано
Настройка поиска и прав доступа
Обучение тех, кто будет писать дальше

Подойдёт, если внутри есть кому писать тексты. Не подойдёт, когда всё знание устное и его надо доставать интервью.

Чаще всего берут

База под ключ

Для компании, где знания в головах и записывать их некому.

от 200 000 ₽

От полутора месяцев. Разовая работа плюс месяц сопровождения.

Всё из варианта "Каркас"
Интервью с носителями знаний по ключевым темам
Написание статей и инструкций нашими силами
Маршрут адаптации новичка по ролям
Шаблоны документов с отметкой действующей версии
Назначение хозяев разделов и правила обновления

Основной вариант для компании от тридцати человек. Избыточен, если сотрудников десять и все сидят в одной комнате.

База с сопровождением

Для тех, кому важно, чтобы через год база была живой, а не архивной.

от 400 000 ₽

От двух месяцев работы плюс сопровождение по договорённости.

Всё из варианта "База под ключ"
Несколько подразделений и закрытые разделы
Обучение внутренних редакторов работе с текстом
Ежеквартальная ревизия: что устарело, чего не хватает
Отчёт по тому, что ищут и не находят
Связка базы с порталом или мессенджером компании

Для организаций с текучкой и сложными процессами. Не нужен, если процессы стабильны и меняются раз в несколько лет.

Частые вопросы

На чём делать базу знаний?

Обычно на том, что уже есть: если в компании стоит Битрикс24 или другой портал, база живёт там и не требует новых лицензий. Отдельный инструмент имеет смысл при большом объёме статей и требованиях к версиям. Выбираем на первой встрече, инструмент здесь не главное.

Кто пишет тексты?

В варианте с интервью пишем мы: разговариваем с носителем знания, оформляем, приносим ему на вычитку. Это быстрее и надёжнее, чем ждать, пока эксперт напишет сам. В варианте "Каркас" тексты за вами, мы даём структуру, шаблоны и правила.

Сколько времени займёт наполнение?

Каркас с переносом готовых материалов - две-три недели. Полная база с интервью - от полутора месяцев, и темп зависит от того, насколько быстро ваши эксперты находят время на разговор и вычитку. Обычно это по часу на тему.

Что будет через год?

Зависит от того, соблюдается ли договорённость об обновлении. Механику мы настраиваем: хозяева разделов, срок пересмотра, отчёт по неудачным поискам. Если на вопросы отвечают ссылками, база живёт. Если нет, за год устаревает заметная часть статей.

Чем это отличается от папки с документами на диске?

Папка хранит файлы, база отвечает на вопрос. В ней есть структура по задачам, поиск по тексту, отметка о действующей версии и понятный автор у каждой статьи. И главное - в неё можно дать ссылку в ответ на вопрос в чате, чего с папкой на пятьсот файлов не сделаешь.

Из того же направления. Полный список с ценами - в каталоге услуг.